Depuis quelques années, les demandes de nos clients etourisme ont beaucoup évolué.
Et à la veille de recevoir dans nos bureaux 20 étudiants de l'université de Corse, en licence de tourisme, nous nous sommes un peu penché sur ces années passées et les évolutions fortes des pratiques touristiques engendrées par l'évolution digitale.
Nous avons déjà évoqué sur ce blog le rôle du mobile, l'importance du 2.0 (interaction) et le changement de ton qu'il faut selon nous apporter à votre site.
Mais il est des éléments externes qui interviennent tout autant que votre site internet et parmi ceux ci les avis clients.
Passés de la contestation simpliste et désabusée à la maîtrise de l'outil est devenue une règle absolue pour les pro du tourisme qui veulent progresser via leur note TripAdvisor.
Que l'on aime ou pas le système TripAdvsior ou plus généralement les avis clients, il faut reconnaître qu'ils sont devenus la règle dans le monde du etourisme. Les études les plus récentes montrent que près de 80 % des futurs acquéreurs tourisme lisent et surtout cherchent des avis sur le web.
Booking.com par exemple indexe la présentation de son site et l'ordre d'apparition en partie avec la note client ( sans oublié le taux de commission et la capacité d'hébergement laissé). Air BnB joue totalement sur la mise en relation entre hôtes et visiteurs. Abritel a d'ailleurs suivi le pas. Le guide Michelin, référence des avis gastronomiques "pro et réfléchis" a ouvert son site aux avis des particuliers afin de rester dans la tendance.
Tous courent après cette interaction avec le client, qui en plus de donner son avis, mettre une note et conseiller ou pas à ses amis de fréquenter l'établissement noté, ce client donc participe de façon induit au référencement du site par l'apport de contenu nouveau, frais, pertinent et lus...
La note de votre hôtel est donc devenu un élément fondamental de votre développement ! Et même s'il existe de plus en plus d'outils permettant d'importer ces avis dans votre site, les mastodontes règnent encore en maître, et leur roi s'appelle TRIP ADVISOR.
Alors, bien ou pas bien ? La remarque négative première que font tous les hôteliers au sujet de ce site d'avis est qu'il est trop ouvert et anonyme !
Et ils ont raison ! Aucun contrôle au préalable ne permet de vérifier votre identité réelle, ni le fait que vous ayez réellement séjourné dans l'hôtel commenté.
Mais une fois ce postulat posé, TripAdvisor est là, il existe, il règne, il décide...donc vous devrez vivre avec, alors autant bien l'utiliser non ?
Bon, cela commence bien sûr par une remarque préalable de base :
Si 99 % de vos avis (et si le nombre d'avis est conséquent bien sûr) sont négatifs voir très négatifs, ce n'est sans doute pas parce que quelqu'un vous veut du mal ! Il y a là de quoi réfléchir sur votre hôtel, sur la cuisine de votre restaurant ou sur votre accueil dans votre commerce.
A partir de là, revenons à notre sujet principal : Comment bien se servir de TripAdvisor quand on est hôtelier ? Puisque les clients vont vous noter et partager leur jugement de façon publique, ils vont devenir vos ambassadeurs (positif ou destructeurs) en parlant à tous de l’expérience vécue au sein de votre hôtel.
Profitez-en grâce à quelques règles simple s'appliquant parfaitement au marketing hôtelier.
Elles ont pour but d'améliorer nettement votre note et donc "normalement" vos visites puisque l'ordre d'affichage est énormément lié a cette fameuse note.
Mieux vous êtes noté, plus haut vous apparaissez et plus vous générez des visites vers votre établissement ( d'ailleurs contrôlez vous l'origine de vos visites internet ?)
Voici quelques conseils utiles pour obtenir plus d’avis sur votre hôtel.
Il y a 2 moments où vous pouvez interagir avec votre client pour les inciter a vous laisser un note : pendant leur séjour et après leur séjour.
Et à la veille de recevoir dans nos bureaux 20 étudiants de l'université de Corse, en licence de tourisme, nous nous sommes un peu penché sur ces années passées et les évolutions fortes des pratiques touristiques engendrées par l'évolution digitale.
Nous avons déjà évoqué sur ce blog le rôle du mobile, l'importance du 2.0 (interaction) et le changement de ton qu'il faut selon nous apporter à votre site.
Mais il est des éléments externes qui interviennent tout autant que votre site internet et parmi ceux ci les avis clients.
Passés de la contestation simpliste et désabusée à la maîtrise de l'outil est devenue une règle absolue pour les pro du tourisme qui veulent progresser via leur note TripAdvisor.
Que l'on aime ou pas le système TripAdvsior ou plus généralement les avis clients, il faut reconnaître qu'ils sont devenus la règle dans le monde du etourisme. Les études les plus récentes montrent que près de 80 % des futurs acquéreurs tourisme lisent et surtout cherchent des avis sur le web.
Booking.com par exemple indexe la présentation de son site et l'ordre d'apparition en partie avec la note client ( sans oublié le taux de commission et la capacité d'hébergement laissé). Air BnB joue totalement sur la mise en relation entre hôtes et visiteurs. Abritel a d'ailleurs suivi le pas. Le guide Michelin, référence des avis gastronomiques "pro et réfléchis" a ouvert son site aux avis des particuliers afin de rester dans la tendance.
Tous courent après cette interaction avec le client, qui en plus de donner son avis, mettre une note et conseiller ou pas à ses amis de fréquenter l'établissement noté, ce client donc participe de façon induit au référencement du site par l'apport de contenu nouveau, frais, pertinent et lus...
La note de votre hôtel est donc devenu un élément fondamental de votre développement ! Et même s'il existe de plus en plus d'outils permettant d'importer ces avis dans votre site, les mastodontes règnent encore en maître, et leur roi s'appelle TRIP ADVISOR.
Alors, bien ou pas bien ? La remarque négative première que font tous les hôteliers au sujet de ce site d'avis est qu'il est trop ouvert et anonyme !
Et ils ont raison ! Aucun contrôle au préalable ne permet de vérifier votre identité réelle, ni le fait que vous ayez réellement séjourné dans l'hôtel commenté.
Mais une fois ce postulat posé, TripAdvisor est là, il existe, il règne, il décide...donc vous devrez vivre avec, alors autant bien l'utiliser non ?
Bon, cela commence bien sûr par une remarque préalable de base :
Si 99 % de vos avis (et si le nombre d'avis est conséquent bien sûr) sont négatifs voir très négatifs, ce n'est sans doute pas parce que quelqu'un vous veut du mal ! Il y a là de quoi réfléchir sur votre hôtel, sur la cuisine de votre restaurant ou sur votre accueil dans votre commerce.
On peut tromper 1 personne mille fois mais on ne peut pas tromper 1000 personnes une fois
ou
On peut tromper une fois mille personne mais pas mille fois une personne *Une fois cette réflexion passée, nous imaginons donc que votre établissement correspond à la bonne moyenne des normes d'accueil, de confort et de qualité de prestation de votre marché concurrentiel.
A partir de là, revenons à notre sujet principal : Comment bien se servir de TripAdvisor quand on est hôtelier ? Puisque les clients vont vous noter et partager leur jugement de façon publique, ils vont devenir vos ambassadeurs (positif ou destructeurs) en parlant à tous de l’expérience vécue au sein de votre hôtel.
Profitez-en grâce à quelques règles simple s'appliquant parfaitement au marketing hôtelier.
Elles ont pour but d'améliorer nettement votre note et donc "normalement" vos visites puisque l'ordre d'affichage est énormément lié a cette fameuse note.
Mieux vous êtes noté, plus haut vous apparaissez et plus vous générez des visites vers votre établissement ( d'ailleurs contrôlez vous l'origine de vos visites internet ?)
Voici quelques conseils utiles pour obtenir plus d’avis sur votre hôtel.
Il y a 2 moments où vous pouvez interagir avec votre client pour les inciter a vous laisser un note : pendant leur séjour et après leur séjour.
Pendant la présence du client dans vos murs Interactions avec les clients N'hésitez pas ! Vous êtes face à un client satisfait de son séjour, sollicitez le ouvertement pour qu'il partage son plaisir sur les réseaux sociaux et sur Trip Advisor. Mais attention, vous leur demandez un service, une faveur, mais cela doit rester gratuit et sans contre partie. Incitations écrites. Dans votre établissement, vous affichez souvent votre note via l'autocollant TripAdvisor collé sur votre porte. Rappelez à vos clients dans l'hôtel de participer à cette note grâce à des petits messages accompagnant la note finale, dans l'ascenseur, au petit déjeuner, dans les chambres, à la réception, dans le guide d'accueil, sur le plateau de courtoisie, sur la carte de visite de l'hôtel, sur les factures etc... Utiliser la page de connexion Wi-fi Une très bonne idée (soufflée je le reconnais) : la connexion wifi est une des principales demandes de vos clients. Il est fréquent que celle-ci propose une page d'attente permettant de récupérer des infos clients et/ou proposer des services complémentaires ( le spa, le room service, les partenaires). C'est aussi un bon endroit pour leur demander s'ils accepteraient de laisser leur avis sur TripAdvisor. Au moment du départ Le moment est arrivé pour votre client de régler sa note et remettre les clés. Pendant ces formalités, mettez à sa disposition un ordi portable ou une tablette, déjà connectée à TripAdvisor, pour qu'il puisse laisser immédiatement ses impressions. Il y a fort à parier que vous obtiendrez ici un fort tôt de validation. Vous pouvez envisager cette même démarche lors du dernier petit déjeuner du client, en lui proposant cette tablette dans un moment plus calme que celui du chek out.
Une fois les clients partis Avec les réseaux sociaux Votre client vient de publier un avis sur votre mur facebook ( quoi vous n'avez pas de page Facebook pour votre hôtel ?) Cet avis positif apparaîtra sur votre page. Remerciez le de leur message mais sollicitez votre client pour qu'il en laisse un aussi sur TripAdvisor. Cette veille vaut aussi sur Twitter ou autre...mais organisez là en donnant à l'avance à votre client votre compte et les bons hastags ! Emailing automatique Il est une très bonne pratique issue du ecommerce que vous devriez récupérer pour votre hôtel ; l'envoi de mail post séjour.
Vous pourriez par exemple solliciter vos clients par un mail automatique quelques jours après leur départ, leur demandant leur avis et leur proposant de laisser un avis sur TripAdvisor (bien penser au lien direct vers votre page TripAdvisor) Newsletter Vous avez opté pour un service de newsletter (interne ou externe) qui vous permet de rester en contact avec vos clients passés. Cela est fondamental car ils ont déjà consommé chez vous, ils sont VIP (pensez à ne pas mettre l'email de ceux qui ont déjà exprimé leur critique sur place...) Cela vous permettra de communiquer une offre spéciale, de récupérez des clients venus par les OTA, etc.
Pensez à toujours solliciter vos anciens clients, dans cette newsletter, à laisser des avis et proposez leur dans cette même newsletter des offres spéciales fidélité, ils seront sans doute en confiance pour mieux répondre à votre besoin d'avis positif.
Vous pourriez par exemple solliciter vos clients par un mail automatique quelques jours après leur départ, leur demandant leur avis et leur proposant de laisser un avis sur TripAdvisor (bien penser au lien direct vers votre page TripAdvisor) Newsletter Vous avez opté pour un service de newsletter (interne ou externe) qui vous permet de rester en contact avec vos clients passés. Cela est fondamental car ils ont déjà consommé chez vous, ils sont VIP (pensez à ne pas mettre l'email de ceux qui ont déjà exprimé leur critique sur place...) Cela vous permettra de communiquer une offre spéciale, de récupérez des clients venus par les OTA, etc.
Pensez à toujours solliciter vos anciens clients, dans cette newsletter, à laisser des avis et proposez leur dans cette même newsletter des offres spéciales fidélité, ils seront sans doute en confiance pour mieux répondre à votre besoin d'avis positif.
N'oubliez pas non plus de répondre ! Et de répondre à tous les types de messages, positifs et négatifs !
Faites le au calme, jamais sous le coup de la colère (ou de la joie immense) et pensez à la portée de votre réponse.
En effet, cette réponse va, elle aussi, rester dans le fil de notation de TripAdvisor. Elle sera donc lue et relue par vos prospects qui viennent s'informer.
Ainsi ils vous verront actifs et impliqués dans la vie de votre établissement. C'est fondamental ! Vous les recevez chez vous !
Ce principe est parfaitement exploité par des sites comme Airbnb où la recommandation est très très forte dans les deux sens. Répondre à un avis négatif : Bien sûr, éviter l'agression, même si vous êtes vous même agressé. Cela ne vous apportera rien de bon.
Essayez de démontrer votre bonne foi et la bonne prise en compte des remarques négatives. Étayez vos réponses avec des arguments réfléchis et posés qui amèneront une solution au problème évoqué.
Bien sûr, évitez absolument les copié collé de la réponse type " nous vous remercions pour votre remarque dont nous tiendrons compte afin de toujours nous améliorer...bla bla bla..." Il faut personnaliser la réponse et montrer votre implication.
Oui, nous sommes d'accord, il n'y parfois pas de bonnes réponses à apporter :
- soit parce que le problème est totalement faux, amplifié et/ou le client de mauvaise foi caractérisée. Dans ces cas là, répondez tout de même en affichant votre surprise et appelant au secours votre communauté. Ne vous laissez pas faire mais ne tombez surtout pas dans le piège tendu.
- soit aussi parce que vous êtes totalement fautif et que vous n'avez pas d'excuses. Autant dans ce cas jouer franc jeu et expliquer votre erreur tout en annonçant sa correction !
Un exemple parmi tant d'autres : votre petit déjeuner est trop cher.
"Nous le proposons au prix de 22 € (tarif affiché sur le site et dans les chambres) mais cela nous permet de vous proposer tous les matins des fruits frais, des pâtisseries maisons loin des produits industriels congelés, une sélection de céréales tellement importante que vous y trouverez aussi des "gluten free", des gâteaux pâtissiers, des confitures locales et artisanales etc etc...Nous sommes désolé que cela vous soit insuffisant, peut être auriez vous dû nous demander ce qui vous manquez, nous l'avions certainement..." Répondre à un avis positif C'est bien plus agréable d'avoir une liste d'avis positif à traiter le matin, mais ce n'est pas pour autant qu'il ne faut rien faire.
Profitez de vos excellentes notes pour passer des messages marketing positifs.
Re exemple du petit déjeuner : "Vous avez aimé notre petit déjeuner ? Nous en sommes ravis mais pas surpris, car nous y attachons une réelle importance. C'est pour cela que notre chef le prépare tous les matins avec des produits frais, des fruits, de la charcuterie issue de la production locale et une vraie sélection de céréale pour tous les goûts. Avez vous noté d'ailleurs que nous proposons des solutions pour les personnes intolérantes au gluten ?"
Vous pourrez alors valoriser votre nouvelle piscine, la rénovation du jacuzzi, les services d'accueil 24/24, votre emplacement incroyable face à la mer, le prêt de serviette de plage etc..
Faites le au calme, jamais sous le coup de la colère (ou de la joie immense) et pensez à la portée de votre réponse.
En effet, cette réponse va, elle aussi, rester dans le fil de notation de TripAdvisor. Elle sera donc lue et relue par vos prospects qui viennent s'informer.
Ainsi ils vous verront actifs et impliqués dans la vie de votre établissement. C'est fondamental ! Vous les recevez chez vous !
Ce principe est parfaitement exploité par des sites comme Airbnb où la recommandation est très très forte dans les deux sens. Répondre à un avis négatif : Bien sûr, éviter l'agression, même si vous êtes vous même agressé. Cela ne vous apportera rien de bon.
Essayez de démontrer votre bonne foi et la bonne prise en compte des remarques négatives. Étayez vos réponses avec des arguments réfléchis et posés qui amèneront une solution au problème évoqué.
Bien sûr, évitez absolument les copié collé de la réponse type " nous vous remercions pour votre remarque dont nous tiendrons compte afin de toujours nous améliorer...bla bla bla..." Il faut personnaliser la réponse et montrer votre implication.
Oui, nous sommes d'accord, il n'y parfois pas de bonnes réponses à apporter :
- soit parce que le problème est totalement faux, amplifié et/ou le client de mauvaise foi caractérisée. Dans ces cas là, répondez tout de même en affichant votre surprise et appelant au secours votre communauté. Ne vous laissez pas faire mais ne tombez surtout pas dans le piège tendu.
- soit aussi parce que vous êtes totalement fautif et que vous n'avez pas d'excuses. Autant dans ce cas jouer franc jeu et expliquer votre erreur tout en annonçant sa correction !
Un exemple parmi tant d'autres : votre petit déjeuner est trop cher.
"Nous le proposons au prix de 22 € (tarif affiché sur le site et dans les chambres) mais cela nous permet de vous proposer tous les matins des fruits frais, des pâtisseries maisons loin des produits industriels congelés, une sélection de céréales tellement importante que vous y trouverez aussi des "gluten free", des gâteaux pâtissiers, des confitures locales et artisanales etc etc...Nous sommes désolé que cela vous soit insuffisant, peut être auriez vous dû nous demander ce qui vous manquez, nous l'avions certainement..." Répondre à un avis positif C'est bien plus agréable d'avoir une liste d'avis positif à traiter le matin, mais ce n'est pas pour autant qu'il ne faut rien faire.
Profitez de vos excellentes notes pour passer des messages marketing positifs.
Re exemple du petit déjeuner : "Vous avez aimé notre petit déjeuner ? Nous en sommes ravis mais pas surpris, car nous y attachons une réelle importance. C'est pour cela que notre chef le prépare tous les matins avec des produits frais, des fruits, de la charcuterie issue de la production locale et une vraie sélection de céréale pour tous les goûts. Avez vous noté d'ailleurs que nous proposons des solutions pour les personnes intolérantes au gluten ?"
Vous pourrez alors valoriser votre nouvelle piscine, la rénovation du jacuzzi, les services d'accueil 24/24, votre emplacement incroyable face à la mer, le prêt de serviette de plage etc..
Pour conclure, nous sommes bien conscient que cela est un long travail de veille, mais la gestion de votre e-reputation est devenue au moins aussi importante que les postes d'économe ou de yield manager. Elle peut-être confiée à une personne de l'hôtel sachant gérer aussi vos plannings sur votre PMS et peut-être même écrire un peu de contenu SEO sur le blog de votre hôtel ?
* la cité de la peur
* la cité de la peur