Les avis clients sont donc aujourd'hui au centre ( ou presque) de la stratégie marketing d'un site.
Du moins, ils sont considérés comme un vecteur fondamental dans la com' à une différence près : ils ne sont pas maîtrisés ( pas à 100 %) par l'entreprise !

Mais puisque les avis clients sont devenus des éléments pris en compte par au moins 70 % des acheteurs ( plus de 80 % dans des secteurs comme le etourisme !) la tentation est bien évidement très grande de "mieux orienter " ces avis. Le pas à franchir vers les "faux avis" est finalement si facile que de très nombreuses entreprises s'y sont précipités.
D'abord pour augmenter le nombre d'avis, positifs bien sûr. Puis pour appuyer sur de nouveaux services, produits ou prestations proposés.
Mais sont apparues aussi les techniques négatives. Comme le précise une des héroïnes du roman Vernon Subutex de Virginie Despentes " il est beaucoup plus efficace de  dire du mal et de détruire que de vanter et valoriser". Cela inclus bien sûr les sites d'avis non contrôlés comme Trip Advisor ou les réseaux sociaux. 
La création de " personas " étant devenue une activité commerciale et cela sans aller chercher à Mada, en Inde ou autre plateforme offshore, la pratique des "avis clients" est devenue un véritable enjeux économique aussi bien pour les "commentés" que pour les créateurs de commentaires.

Se pose donc la question légitime de la véracité de l'avis, la probité de la pratique et son contrôle éventuel, au delà du libre arbitre de l'humain et sa capacité à lire entre les lignes.

Ainsi un décret vient d'être publié, le 29 septembre 2017, pour instaurer des règles concernant les avis de clients sur Internet. Il entrera en vigueur le 1er janvier 2018.
Et l'objectif affiché est bien sûr de réglementer les sites d'avis ( ou les solutions permettant ces avis) afin d'offrir plus de "transparence" aux lecteurs.
Pour cela, la volonté est de mettre en place des contrôles sur la sincérité et la véracité des avis déposés tout comme l'authenticité des personnes déposant.
La vraie bataille sera a mener contre les entreprises faisant commerce de ces services de faux avis.

Publics concernés : toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs. 
Objet : obligations d'informations incombant aux personnes physiques ou morales dont l'activité consiste à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs. 

Ce décret prévoit donc des contraintes de contrôles pour les sites récoltant des avis. 
Mais le décret précise bien que 

un avis en ligne s'entend de l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif. 
« L'expérience de consommation s'entend que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis. 

La faille est donc forcément dans cette deuxième partie. Il repose sur la bonne foi ( ahahah) du consommateur qui va certifié avoir consommé le bien ou service y compris "ailleurs" que sur le site où il dépose l'avis. Les sites vont donc s'engager à respecter la norme de l'Afnor basée sur la bonne pratique collective et le respect des règles. 

Pas d'inquiétudes donc, les avis bidons seront toujours bien là. A nous de faire le tri.

 

Ce billet à été inspiré par le récent article du site " Comment ça marche" mais aussi les 2 ou 3 conversations eu ces dernières semaines avec des clients de l'agence se demandant comment intégrer ces avis sur leurs sites respectifs, si cela allait apporter une valeur commerciale, s'ils allaient avoir la main sur les avis ( ahhhh la tentation de la réponse ou de la suppression) ou si cela allait apporter du contenu pour le SEO. 
L'ensemble des ces partenaires exercent dans le etourisme où règne sans partage les avis clients de Tripadvisor ( donc incontrôlable) et ceux des plates formes de réservation en ligne comme Booking.com.
Au milieu de ce petit monde, des solutions essayent de proposer des "agrégateurs d'avis" sans pour autant apporter de solution au contrôle des avis ni à la modération. Cela nous a renvoyé aussi à la période où l'agence s'occupait d'une centrale de réservation régionale et aux (trop) longues discussions avec les services techniques sur l'intégration des avis clients.
Mais ça, c'était avant, c'était il y a si longtemps, c'était il y a 3 ans.....
 

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